服务就是软竞争力！

据了解，随着宗教用品市场营销是日益成熟，大部分宗教用品企业都已具有服务意识，服务在其企业市场营销策略中逐渐受到重视，但在实际工作中，售后服务往往得不到真正落实。售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的另外一些需求；同时，通过售后服务，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。特别是，随着网络经济的发展，以信众顾客为中心的营销工作已逐渐成为主流和发展方向，售后服务已经成为市场竞争的软竞争利器。
　　售后服务，维护信誉
　　凡是与产品有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。
　　● 维护商品信誉
　　售后服务的主要目的是为了维护商品的信誉，有眼光的宗教用品厂家和销售人员在销售时总会强调厂家的售后服务。在产品日益同质化、竞争日趋激烈的今天，售后服务常常会成为影响客户决定的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。
　　① 商品品质的“保证”
　　商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益、价值”，销售人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。比如，经销商出售了一方功德千佛灯，为了使这方功德千佛灯发挥应有的功能，商家或厂家应对机器进行定期的检查、保养。
　　② 服务承诺的“履行”
　　在推介产品时，营业员无论如何，应强调与商品有关、甚至没有直接关系的服务，因为提供服务的“承诺”对达成交易有巨大帮助。但是，相对于承诺而言，履行承诺更为重要。据了解，宗教用品行业中往往有许多市场推广人员在推介时，漫不经心地向客户承诺某种服务，后来却没有履行承诺，这样很容易给客户造成“误会”或“不愉快”。
　　例如：某制香机械厂的市场推广人员跟客户签约时承诺，以后有什么故障，公司将在24小时之内提供相关维修及技术支持。结果，制香机械购完几个月以后，出现一些小故障，机械厂家却迟迟不来，给客户造成很大不便，这就违背了当初的承诺，实际上也就相当于降低了商品的信用。
　　● 提供产品资料
　　使客户了解商品的最新情况是市场推广人员一项重要工作。在说服客户购买之前，市场推广人员通常将商品的简介、使用说明及相关文件资料递交客户参考，而在客户购买以后，却常疏于提供最新的资料。
　　销售人员应有一个基本的认识——开发一位客户远不如维持一位客户来得重要，开发客户在功能上是属于“治标”，而真正能维持一位客户才算“治本”。除了使其对商品产生信任外，维护客户的方法还包括市场推广人员向其提供最新的资料，这也是一项有力的售后服务。产品的资料一般包括以下两种：
　　① 商品商情报道资料
　　有许多商品的销售资料常以报道性的文件记载，市场推广人员用它作为赠送客户、联络感情的工具是最好不过的。譬如销售佛乐CD唱片的销售人员每月给客户邮寄一份最新音乐曲目及其简讯，这样，一方面可以给客户提供参考资料，同时也可以藉此报道商情，这样的做法可以使客户对商品有持续的好感。而且，通过不断为其提供资料，也能起到间接的宣传效果，往往会引导出更多的客户。
　　② 商品本身的资料
　　商品售出后，客户基于某些理由，常常希望了解商品本身的动态资料。以香品销售为例，厂家的市场推广人员应及时将产品在成分、规格、等级等方面的变动的资料提供给经销批发商及终端零售商。
　　维系客户，联络感情
　　厂家或经销商提供“售后服务”是为了做好“维系客户”的工作。“维系客户”是销售人员及销售机构与客户之间的情感、信息维系。这种维系是售后服务的主要工作，售后服务工作是否做得到位、圆满、主要看是否充分做到了与优良客户之间的维系工作。
　　“售后服务”在很大程度上是做与客户联络感情的工作。由交易而产生的人际关系往往比较自然、融洽，客户常常因购买产品而与卖方交上朋友，市场推广人员也会因为与客户交易而成为朋友，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成厂家的拥护者与市场推广人员的好朋友。与客户联络感情的方法通常有：
　　① 拜访：
　　经常去拜访客户非常重要，拜访并不一定是为了推介产品，主要目的是让客户感觉到市场推广人员和厂家对它的关心，同时也是向客户表明厂家对销售的产品负责。市场推广人员拜访客户时不一定有明确的目的，也许只是为了问好，也许是顺道拜访。主要把握一个原则：尽可能使拜访行为更为自然，不要使客户觉得你只是有意讨好，更不要因拜访而干扰客户的正常工作和生活。
　　② 书信电话联络
　　书信、电话都是联络感情的工具，在日常生活、工作中被广泛使用。当有些新资料需要送给客户时，可以附上便笺用邮寄的方式寄给客户；当客户喜忧婚丧等变故时，可以致函示意，如邮寄各种贺卡，通常，客户对收到的函件回感到意外和喜悦。用打电话的方式与客户联络也是一种很好的方式，偶尔几句简短的问候会使客户感到高兴，但对于这些友谊性的电话，要注意语言得体、适当，不能显得太陌生，也不能表现得太过火。
　　③ 赠送纪念品
　　这是一种常见的手段。成功的厂家和销售人员会为其客户提供包括赠送纪念品在内的各种服务。这种方式至少可以起到两种作用：一是满足人们的某种心理；二是可以藉此作为再次访问及探知情报的手段和机会，这是进行销售的一种技巧。
　　搜集情报，挖掘价值
　　这是开展售后服务工作的另一潜在目的，精明的市场推广人员会利用提供“售后服务”与客户接触的机会搜集情报。应该把握各种提供售后服务的机会，尽量利用这些机会去发掘一些有价值的客户，或搜集一些有益于销售的信息（情报）。利用“售后服务”搜集信息时要把握以下要点：
　　① 了解客户背景
　　与客户联络感情时，不管是在何种场合，市场推广人员都应该有意识地、有技巧地询问或测知客户背景，包括其家庭背景、职业背景及社会关系。对于这些客户背景资料，市场推广人员应及时地加以记录、整理。通过接触很多对象，有可能会找到有益于市场推广的线索，因此，对客户的背景了解越多，就越能把握客户，从而增加销售机会和成功的概率。
　　② 连锁推销
　　老客户可以成为厂家及市场推广人员的义务“传播者”。客户被市场推广人员的真诚和热情打动后，往往愿意做一些热情的连锁介绍，这些由客户口中道出的“情报”往往具有很大的价值。因此，在开展售后服务时，除了要用热忱让客户感觉有所便利外，还应该与其探讨一些有利于连锁推销的信息。值得注意的是，通过这种方式获取情报应适可而止，以免引起对方的戒心和反感，并尽可能不要给客户增加太多的麻烦。