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客户忠诚 品牌关键

信息来源:foojoo.com   时间: 2014-01-23  浏览次数:1550

当倾听众多信众、法师等结缘者的声音时,成功的宗教用品生产制造者从来没有忘记自身独特的品牌价值,区别于竞争的优势和使顾客购买并建立忠诚度的关键——决定要集中“做什么”和“不做什么”。如念佛机、念佛计数器尝试将技术人性化,并作为一个创新的象征;香、纸、蜡烛等的品牌价值是低价格、安全和带来吉祥;诸如“弘慧”网络则是方便性,可选性和可靠性。这些不是要满足任何人的所有需求;而是集中在,对“目标客户”至为关键的、同时能反应出“区别品牌价值”的“少数几个事情”上。所以,“以信众为中心”可以让信众喜悦,但只有“品牌化体验”才能使信众忠诚。
  链接——NPS(净推荐率Net Promoter Score)——净推荐率的具体算法是:顾客依“是否愿意推荐他人”回答分成三组。9分或10分的顾客,称之为“促进者”(Promoters); 7分或8分的顾客,属于“被动者”(Passively Satisfied);1至6分的顾客,是“诋毁者”(Detractors)。NPS值,就是以促进者所占百分比与诋毁者所占百分比的差额。即:NPS = 促进者% - 诋毁者%。
  品牌差异与信众满意度-分析
  从“不满”到“满意”。当宗教用品企业“从产品为中心”偏离,开始倾听终端消费者、信众及法师,并且通过满足消费者的所有需求后,可能会成功地使消费者从“不满”到“满意”,一个巨大的改善达到了,(也就是从-78% 到 +47%, 在NPS的+125%的净增长)。现在“大多数”宗教用品企业都正在这个演变的路径上。
  以信众为中心——从“满意”到“喜悦”。宗教用品企业想要“从信众为中心”持续获利,投入了更多的资源,来使信众从“满意”转到“喜悦”,达到了最高的满意度(也就是 +61% NPS)。 这使满意度报告看上去很不错。但事实上,许多“较好的”(有效率的)企业很快将会出现收益递减,而服务成本增加,和“没差异化”的市场同质竞争费用。如制香行业中,同质化香品层出不穷,制约了香行业品牌的差异化发展。
  品牌化体验——从“喜悦”到“忠诚”。要长期获胜,这是一个较明智的选择:就是需要同时达到满意度和品牌区别的高水平(也就是达到+93% NPS),这样才能使客户从“喜悦”到“忠诚”。“成功的”(有效的)宗教用品企业将满意的信众等客户变成为其“拥护者,这需要通过“品牌化体验”才能实现。如通过消费者参与产品的研发与生产过程、将品牌价值理念与信众的生活方式相融合等,让信众体验品牌价值,将品牌所蕴含的“佛教”、“道教”等理念融入生活之中。
    ——本信息真实性未经中国佛教用品网证实,仅供您参考