客户忠诚 品牌关键

当倾听众多信众、法师等结缘者的声音时，成功的宗教用品生产制造者从来没有忘记自身独特的品牌价值，区别于竞争的优势和使顾客购买并建立忠诚度的关键——决定要集中“做什么”和“不做什么”。如念佛机、念佛计数器尝试将技术人性化，并作为一个创新的象征；香、纸、蜡烛等的品牌价值是低价格、安全和带来吉祥；诸如“弘慧”网络则是方便性，可选性和可靠性。这些不是要满足任何人的所有需求；而是集中在，对“目标客户”至为关键的、同时能反应出“区别品牌价值”的“少数几个事情”上。所以，“以信众为中心”可以让信众喜悦，但只有“品牌化体验”才能使信众忠诚。
　　链接——NPS（净推荐率Net Promoter Score）——净推荐率的具体算法是：顾客依“是否愿意推荐他人”回答分成三组。9分或10分的顾客，称之为“促进者”（Promoters）； 7分或8分的顾客，属于“被动者”（Passively Satisfied）；1至6分的顾客，是“诋毁者”（Detractors）。NPS值，就是以促进者所占百分比与诋毁者所占百分比的差额。即：NPS = 促进者% － 诋毁者%。
　　品牌差异与信众满意度－分析
　　从“不满”到“满意”。当宗教用品企业“从产品为中心”偏离，开始倾听终端消费者、信众及法师，并且通过满足消费者的所有需求后，可能会成功地使消费者从“不满”到“满意”，一个巨大的改善达到了，（也就是从－78% 到 +47%, 在NPS的+125%的净增长）。现在“大多数”宗教用品企业都正在这个演变的路径上。
　　以信众为中心——从“满意”到“喜悦”。宗教用品企业想要“从信众为中心”持续获利，投入了更多的资源，来使信众从“满意”转到“喜悦”，达到了最高的满意度（也就是 +61% NPS）。 这使满意度报告看上去很不错。但事实上，许多“较好的”（有效率的）企业很快将会出现收益递减，而服务成本增加，和“没差异化”的市场同质竞争费用。如制香行业中，同质化香品层出不穷，制约了香行业品牌的差异化发展。
　　品牌化体验——从“喜悦”到“忠诚”。要长期获胜，这是一个较明智的选择：就是需要同时达到满意度和品牌区别的高水平（也就是达到+93% NPS），这样才能使客户从“喜悦”到“忠诚”。“成功的”（有效的）宗教用品企业将满意的信众等客户变成为其“拥护者，这需要通过“品牌化体验”才能实现。如通过消费者参与产品的研发与生产过程、将品牌价值理念与信众的生活方式相融合等，让信众体验品牌价值，将品牌所蕴含的“佛教”、“道教”等理念融入生活之中。